|
Getting your Trinity Audio player ready...
|
Du møder sikkerhedskrav, hver gang du logger ind i banken, betaler med kort, køber en billet eller opretter en profil på en digital tjeneste. Nogle gange mærker du dem som en ekstra godkendelse i MitID. Andre gange står de i baggrunden, mens systemet vurderer, om et login eller en betaling ser mistænkelig ud.
Kravene er lavet for at bremse svindel, beskytte personlige oplysninger og sikre, at sårbare brugere ikke får adgang til indhold, de ikke må bruge. Det er en nødvendig beskyttelse. Samtidig kan den gøre vejen fra interesse til adgang længere, særligt når en bruger skal sende dokumentation eller vente på, at en konto bliver godkendt.
Det ses også på sider, hvor man kan spille casino danmark. Her møder brugeren alderskontrol, identifikation og kontrol af indbetalinger, før tjenesten kan bruges fuldt ud. De samme principper går igen på mange andre digitale områder. Sikkerhed er ikke længere kun noget, virksomheder tager frem, når der opstår problemer. Den er bygget ind i mødet mellem bruger og tjeneste.
Identitetskontrol skal være sikker, men ikke unødigt besværlig
Identitetskontrol er et tydeligt eksempel. En digital tjeneste skal have rimelig sikkerhed for, at brugeren er den person, vedkommende udgiver sig for at være. Det beskytter både kunden og virksomheden mod misbrug af stjålne oplysninger, falske profiler og ulovlige køb.
I Danmark har mange vænnet sig til MitID. Det gør login lettere på tværs af banker, offentlige løsninger og private tjenester. Det giver også en høj barriere for svindlere. En kode alene er sjældent nok, hvis en person forsøger at tage kontrol over en konto.
Men der er en grænse. Brugere mister tålmodigheden, hvis de skal indtaste den samme oplysning flere gange, eller hvis de ikke får en forklaring på, hvorfor en handling bliver stoppet. En god digital tjeneste fortæller klart:
- Hvorfor den beder om bestemte oplysninger
- Hvordan oplysningerne bliver beskyttet
- Hvornår kontrollen er færdig
- Hvem brugeren kan kontakte, hvis noget går galt
Den forklaring er ofte lige så afgørende som selve teknikken. En bruger accepterer lettere en kontrol, når den fremstår rimelig og konkret.
Betalinger kræver skarpere kontrol
Digitale betalinger er et oplagt mål for svindel. Derfor møder mange kunder i dag ekstra godkendelser, når de betaler på nettet. Banken kan blandt andet se på beløbets størrelse, modtageren og den enhed, som betalingen kommer fra. En ukendt mobiltelefon eller et køb, der ligger langt fra brugerens normale mønster, kan udløse en ekstra kontrol.
Det kan være irriterende, når man bare vil afslutte et køb. Alligevel vil de færreste undvære den beskyttelse, hvis kortoplysningerne ender i de forkerte hænder. Udfordringen ligger i at mindske friktionen uden at svække sikkerheden.
Virksomheder bør især holde øje med tre ting:
- Kunden skal kunne gennemføre en legitim betaling uden lange ventetider
- Mistænkelige betalinger skal standses, før pengene forsvinder
- Kundeservice skal kunne forklare afslaget uden at dele følsomme oplysninger
Den sidste del bliver ofte overset. Et automatisk afslag uden forklaring kan få en almindelig kunde til at føle sig mistænkeliggjort. En kort og forståelig besked kan afværge meget frustration.
Persondata må ikke flyde frit mellem systemer
Sikkerhed drejer sig også om, hvor meget data en virksomhed samler ind. Mange tjenester kan hente store mængder oplysninger om brugernes adfærd: hvad de søger på, hvornår de bruger en app, hvilke varer de ser på, og hvordan de betaler.
Nogle af de data kan gøre tjenesten bedre. En streamingtjeneste kan foreslå film, der passer til brugerens smag. En webshop kan huske tidligere køb. En bank kan opdage et usædvanligt køb hurtigere. Men data skal have et klart formål. Virksomheden bør ikke bede om oplysninger, den ikke har brug for.
Det er også her, mange brugere bliver skeptiske. De accepterer gerne dataindsamling, når gevinsten er synlig. Tilliden bliver tyndslidt, når samtykker er uklare, eller når det virker umuligt at finde ud af, hvilke oplysninger der ligger gemt.
En god løsning giver brugeren overblik uden at gemme det hele bag små links og lange tekster. Det kan være en side, hvor man kan se sine tilladelser, ændre dem og få adgang til sine data. Formuleringerne skal være almindeligt dansk. Juridiske afsnit er nødvendige, men de kan ikke stå alene.
Nye regler rammer også de mindre virksomheder
Store virksomheder har ofte egne jurister, sikkerhedsfolk og udviklere. Mindre danske virksomheder har sjældent de samme ressourcer. Alligevel skal de leve op til mange af de samme krav, hvis de behandler kundedata eller tager imod betalinger online.
Det kan presse budgettet. En ny funktion kan kræve sikkerhedstest, bedre adgangsstyring og hjælp udefra. En webshop kan få behov for at gennemgå sine leverandører, mens en mindre app skal sikre, at kun de rette medarbejdere kan se følsomme oplysninger.
Mange mindre virksomheder kommer længst ved at tage udgangspunkt i deres egne risici. De behøver ikke bygge et system som en stor bank. De skal vide, hvilke data de har, hvem der kan tilgå dem, og hvad der sker, hvis en konto eller en computer bliver kompromitteret.
Det giver mening at starte med disse spørgsmål:
- Hvilke kundedata ligger i vores systemer?
- Hvem har adgang til dem, og hvorfor?
- Kan en tidligere medarbejder stadig logge ind?
- Hvordan opdager vi en mistænkelig aktivitet?
- Hvad siger vi til kunderne, hvis der opstår et sikkerhedsbrud?
Svarene behøver ikke være lange og nørdede. De skal være brugbare, kendte af de rette personer og blive holdt opdaterede.
Brugeroplevelsen bliver en konkurrenceparameter
Mange ser sikkerhed som et rent juridisk eller teknisk emne. Det er for snævert. En tung login-løsning, en uforståelig fejlbesked eller et samtykke på ti skærmbilleder kan få kunder til at gå et andet sted hen. Sikkerhed bliver derfor også et spørgsmål om god brugeroplevelse.
De bedste digitale tjenester prøver at gøre kontrollen relevant i situationen. En kunde, der logger ind fra sin sædvanlige telefon, skal ikke møde samme modstand som en person, der prøver fra en ukendt enhed i et andet land. Det kræver, at teknikken bliver brugt med omtanke.
Tydeligt sprog hjælper også. I stedet for at skrive “verifikation mislykkedes” kan tjenesten skrive, hvad brugeren skal gøre: “Godkend med MitID igen, så kan du fortsætte.” Det sparer tid og frustrationer.
